Inhaltsverzeichnis: Touchpoints - Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute

Einblick

  • Touchpoints: Die Momente der Wahrheit
  • Hilfe! Komplexitätsreduzierer dringend gesucht
  • Der neue Weg: Die Customer Touchpoint Journey
  • Mit leichtem Gepäck reist sich‘s besser
  • Touchpoint Management: Das Tool für unsere neue Business-Welt
  • Was ich noch sagen wollte

Teil 1: Die Erfolgsfaktoren für eine neue Businesswelt

  • Schöne neue Businesswelt
  • Wie spannend! Das neue Spielfeld
  • Wie die Zeit vergeht! Kurz in den Rückspiegel geschaut
  • Der lange Blick nach vorn in unsere neue Businesswelt

  • Die neuen Buzzwords: Networks, Social, Mobile & Co.
  • The Network is watching you
  • „Like“ oder „dislike“: Alles ist emotional
  • Sozial vernetzt: Das „Wir“ gewinnt
  • Die große Mobilmachung: Always on

  • Gut unterwegs? Eine kleine Standortbestimmung
  • Neue Leitbilder dringend vonnöten
  • Organigramme – neu gebaut
  • Alt und neu auf einem Kongress
  • Wow: So geht Verhalten 3.0

  • Die neuen Vermarkter
  • Loyalty first: Loyalität, die Basis fürs Weiterempfehlen
  • Fans: Die neuen Promotoren
  • Buzz: das neue Mundpropaganda-Marketing
  • Advocating: das neue Empfehlungsmarketing

  • Fazit

Teil 2: Tool für eine neue Businesswelt: Das Customer Touchpoint Management

  • Das Customer Touchpoint Management
  • Was sind Customer Touchpoints?
  • Die Ziele im Einzelnen
  • Alles zieht in die gleiche Richtung

  • Der Prozess in vier Schritten

  • Schritt 1: Die Ist-Analyse
  • Das Erfassen der kundenrelevanten Kontaktpunkte
  • Das Dokumentieren der Ist-Situation

  • Schritt 2: Die Soll-Strategie
  • Die angestrebte optimale Zielsituation
  • Wie man passende(re) Vorgehensweisen findet

  • Schritt 3: Die operative Umsetzung
  • Das Erstellen eines passenden Umsetzungsplans
  • Die Umsetzung eines passenden Maßnahmenmixes

  • Schritt 4: Monitoring und Optimierung
  • Erfolgskontrolle: Wie war’s?
  • Die Prozessoptimierung

  • Touchpoint-Projekte in der Praxis
  • Der lange Weg: Das Customer Touchpoint Projekt
  • Der schnelle Weg: Arbeit an einzelnen Touchpoints
  • Ein eindrucksvoller Weg: Die Großgruppenveranstaltung

  • Fazit

Teil 3: Tool für eine neue Arbeitswelt: Das Collaborator Touchpoint Management

  • Das Collaborator Touchpoint Management
  • Warum ein neues Instrument?
  • New Work: Die neuen Mitarbeiter
  • Die neue Rolle der Führungskraft
  • Das Exzellenzunternehmen

  • Der Prozess in vier Schritten

  • Schritt 1: Die Ist-Analyse
  • Den Mitarbeitern kluge Fragen stellen
  • Sehr effizient: Die Gewissenfrage

  • Schritt 2: Die Soll-Strategie
  • Genderführung: Der „kleine“ Unterschied
  • Begeisterungsführung

  • Schritt 3: Die operative Umsetzung
  • Die neue Lobkultur und das Jahresgespräch
  • Ein Beispiel für Meeting 3.0
  • Social Media Guidelines für Mitarbeiter

  • Schritt 4: Monitoring und Optimierung
  • Das Kennzahlencockpit
  • Die Optimierungstools

Ausblick

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