Customer Touchpoints: die magischen 'Momente der Wahrheit'
Ob die Kunden (immer wieder gerne) kaufen und einen Anbieter engagiert weiterempfehlen, entscheidet sich an den Touchpoints eines Unternehmens. Jede Managementstrategie ist also nur so gut wie das, was an den Touchpoints passiert. Deshalb muss die ‚Touchpoint Journey‘ der Kunden zukünftig Dreh- und Angelpunkt aller unternehmerischen Aktivitäten sein.
Touchpoints entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Unternehmen, seinen Mitarbeitern, Produkten, Services und Marken in Berührung kommt, egal, ob dies in direkter oder in indirekter Weise geschieht. Und noch nie gab es so viele Offline- und Online-Touchpoints wie heute, um seine Wunschkunden zum (Wieder-)Kauf zu bewegen.
Doch Umsätze steigen nicht länger proportional zum Werbedruck, sondern mit der Güte der Reputation, der Wertigkeit der Mundpropaganda und der Höhe der Empfehlungsrate. Und kaufbestimmend ist, was das eigene Netzwerk sagt. Nicht die hauseigenen Werbeaktionen, sondern Fan-Kunden, Meinungsführer und Multiplikatoren sind heutzutage die besten Helfer einer Vertriebsmannschaft.
Touchpoint Management: Das Tool für unsere neue Businesswelt
Wir leben in einer neuen Businesswelt. Das Social Web hat die Art und Weise, wie wir miteinander umgehen und Geschäfte machen, für immer verändert. Vor allem der Turbo-Boom der Smartphones wandelt mit atemberaubender Geschwindigkeit die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden. Schon in naher Zukunft werden wir in einer 'Mixed Reality' leben.
Was Unternehmen auf dem Weg dahin brauchen? Ein Tool, das schnell und wendig macht - und dabei die hehre Fülle der Berührungspunkte in ein Ordnungssystem packt. Ein Tool, das Komplexität reduziert, das den Kunden in seiner neuen Funktion als Mitgestalter und Mitvermarkter aktiv integriert - und die Mitarbeiter vom 'Müssen' ins 'Wollen' bringt.
Das Kontaktpunkt Management ist dieses Tool. Es hat zwei Facetten:
- Das Kundenkontaktpunkt Management
- Das Mitarbeiterkontaktpunkt Management
Vier Schritte zum Ziel: Das Customer Touchpoint Management
Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt Management), das es als reines Analysetool bereits gibt, habe ich zu einem vierstufigen Managementprozess weiterentwickelt, der schnell, effizient und mit einfachen Bordmitteln einsetzbar ist.
Das Ziel? Eine exzellente Reputation, durch und durch loyale Immer-wieder-Kunden und jede Menge Neugeschäft durch aktive positive Empfehler. Guter Profit kommt so am Ende ganz von allein. In meinem Buch werden dabei die ‚neuen Momente der Wahrheit‘ im Vordergrund stehen, weil sie in Zukunft den Unterschied machen.
Ganz neu entwickelt: Das Collaborator Touchpoint Management
Das Collaborator Touchpoint Management (Mitarbeiterkontaktpunkt Management) ist neu. Ich habe es aus dem Kundenkontaktpunkt Management heraus entwickelt. Es berücksichtigt unter anderem auch, dass Unternehmen zunehmend mit Kollaborateuren, also Externen jenseits klassischer Arbeitsverträge zusammenarbeiten.
Ziel ist es, alle Mitarbeitenden auf das Wohlergehen der Kunden auszurichten. Dazu erforderlich sind nicht nur neue Leitbilder, neue Organigramme und eine ‚lachende Unternehmenskultur‘, die Net-Generation erfordert zudem eine neue Führungskultur. Das Buch zeigt, wie das funktioniert.
Das Touchpoint Management als Vortrag und Workshop
Sie suchen nach einem topaktuellen Vortragsthema? Im Rahmen eines mitreißenden Impulsvortrags zeige ich Schritt für Schritt und anhand vieler Beispiele, wie ein modernes Touchpoint Management umgesetzt werden kann. Ziel ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse an den einzelnen Touchpoints, um neue Kunden zu gewinnen, bestehende Kundenbeziehungen dauerhaft zu festigen und positive Mundpropaganda zu bewirken.
Sie wollen das Touchpoint Management in Ihrem Unternehmen einführen? Oder einzelne Touchpoints optimieren? Dabei werden die Mitarbeiter abteilungsübergreifend in diesen Prozess eingebunden. Sie erstellen im Rahmen von Arbeitsgruppen konkrete Konzepte für ein aus Kundensicht richtiges Vorgehen. Dies erzeugt Verbundenheit, Motivation, Engagement und unternehmerisches Denken. Der Umsetzungserfolg wird so systematisch gesichert.
Dieser eintägige Power-Workshop eignet sich für Führungskräfte und kundennahe Mitarbeiter gemeinsam. Er wird in Kleingruppen oder in Großgruppen bis 100 Teilnehmern durchgeführt.
WEITERE WEBSEITEN
