Das Touchpoint Management und seine Facetten

Touchpoints und Customer Journey: die magischen "Momente der Wahrheit"

Ob die Kunden (immer wieder gerne) kaufen und einen Anbieter hochengagiert weiterempfehlen, entscheidet sich in den „Momenten der Wahrheit“ an den Touchpoints eines Unternehmens. Jede Managementstrategie ist also nur so gut wie das, was an den Touchpoints - aus Sicht des Kunden betrachtet - passiert.

Customer Touchpoints entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde entlang seiner Customer Journey mit einem Unternehmen, seinen Produkten, Services, Mitarbeitern und Marken in Berührung kommt, egal, ob dies in direkter oder in indirekter Weise geschieht. Und noch nie gab es so viele Offline- und Online-Touchpoints wie heute zur Wahl.

Doch Umsätze steigen nicht länger proportional zum Werbedruck, sondern mit der Güte der Reputation, der Wertigkeit der Mundpropaganda und der Höhe der Empfehlungsrate. Nicht mehr die hauseigenen Werbeaktionen, sondern Fan-Kunden, Botschafter, Meinungsführer und Multiplikatoren sind nun die besten Vermarkter.

Was Unternehmen in diesen neuen Zeiten brauchen? Ein Tool, das die zunehmende Fülle der Berührungspunkte in ein Ordnungssystem packt, das Komplexität reduziert, das die Kunden in ihrer neuen Funktion als Mitgestalter und Mitvermarkter aktiv integriert - und die Mitarbeiter vom "Müssen" ins "Wollen" bringt. Das Touchpoint Management ist dieses Tool. Es hat zwei Facetten:

  • Das Customer Touchpoint Management
  • Das Collaborator Touchpoint Management

Beide Konzepte sind sowohl für Großunternehmen auch für den Mittelstand bestens geeignet. Zwei vierstufige Prozesse führen dabei zum Ziel. Touchpoint Manager können hier sehr hilfreich sein.

Vier Schritte zum Ziel: Das Customer Touchpoint Management

Der CTMP® Customer Touchpoint Management Prozess - entwickelt von Anne M. Schüller

Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) habe ich zu einem vierstufigen Navigationssystem ausgebaut, das schnell, effizient und mit einfachen Bordmitteln einsetzbar ist. Ich nenne es den CTMP® Customer Touchpoint Management Prozess.

Das Ziel? Eine exzellente Reputation, durch und durch loyale Immer-wieder-Kunden und jede Menge Neugeschäft durch aktive positive Empfehler. In meinem Buch "Touchpoints" wird dieser Prozess ausführlich beschrieben.

Ganz neu entwickelt: Das Collaborator Touchpoint Management

Der CTMP® Collaborator Touchpoint Management Prozess - entwickelt von Anne M. Schüller

Das Collaborator Touchpoint Management (Mitarbeiterkontaktpunkt-Management) ist neu. Ich habe es aus dem Customer Touchpoint Management heraus entwickelt. Es berücksichtigt die anstehenden Veränderungen in unserer neuen Arbeitswelt - im Rahmen eines vierstufigen Navigationssystems. Ich nenne es den CTMP® Collaborator Touchpoint Management Prozess.

Das Ziel heißt Mitarbeiterexzellenz. Dazu braucht es nicht nur einen Wandel der internen Organisationsstrukturen und eine "lachende" Unternehmenskultur. Neue Arbeitsmodelle und die zuströmenden Digital Natives erfordern zudem eine neue Führungskultur. Mein Buch "Das Touchpoint-Unternehmen" zeigt, wie das funktioniert.

Das Touchpoint Management als Vortrag und Seminar

Top-Speaker Anne M. Schüller (Foto: Wolfgang List)

Sie suchen nach einem hochaktuellen Vortragsthema für Ihre Tagung, eine Veranstaltung oder einen Kongress? Dazu biete ich Ihnen meine Expertise, mein ganzes Engagement, hohe Begeisterungskraft und langjährige praktische Erfahrung.

Im Rahmen eines mitreißenden Impulsvortrags zeige ich Schritt für Schritt und anhand vieler Beispiele, wie das Touchpoint Management - egal, ob Groß- oder Kleinunternehmen, umgesetzt werden kann.

Dabei gibt es zwei Varianten:

Das Customer Touchpoint Management - Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Wie Sie Kundenbeziehungen meistern, an jedem Kontaktpunkt Ihre Kunden begeistern, deren Treue bewirken und sie zu Fans und aktiven Empfehlern machen. Alles weitere hier.

Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt. Über Mitarbeiter-Motivation, Mitarbeiter-Engagement, den Mitarbeiter als Botschafter und passende Führungsstile für heute und morgen. Informationen dazu finden Sie hier.

Beide Themen können übrigens auch als eintägige Seminare gebucht werden. Interessiert? Dann sprechen Sie mich hierzu doch einfach mal an: info@anneschueller.de

Das Touchpoint Management als Workshop und Großgruppen-Event

Impulsvortrag im Großgruppen-Workshop

Sie wollen das Touchpoint Management in Ihrem Unternehmen einführen? Externe und interne Touchpoints optimieren? Dabei werden die Mitarbeiter am besten aktiv involviert. Dies erzeugt Verbundenheit, Motivation, Engagement, unternehmerisches Denken - und Umsetzungserfolg.

Folgende drei Workshop-Varianten biete ich an:

Touchpoint-Großgruppen-Workshops. Solche eintägigen Events haben sich als äußerst zielführend erwiesen. Dabei erstellen die Teilnehmer konkrete Konzepte für passende(re) Vorgehensweisen. 

Sie eignen sich abteilungsübergreifend für Mitarbeiterund Führungskräfte gemeinsam - und werden in Gruppen mit bis zu 100 Teilnehmern durchgeführt. Informationen dazu finden Sie hier.

Ein „Kill a stupid rule“-Workshop, der sich besonders für größere Mitarbeitergruppen eignet. Ziel ist ein selbstverantwortliches Optimieren der innerbetrieblichen Prozesse, auch mit Blick auf eine verbesserte Kundenorientierung.

Ein „Kill the company“-Workshop, der sich vor allem für Führungsebenen eignet. Bei diesem Format wird das eigene Unternehmen durch die Brille eines angriffslustigen Mitbewerbers sondiert, um sich besser für die Zukunft zu rüsten.

Interessiert? Sehr gut! Gerne erläutere ich Ihnen diese Konzepte und plane mit Ihnen gemeinsam: info@anneschueller.de

Ab und an gibt es auch öffentliche, also für jedermann zugängliche Seminare zum Touchpoint Management. Die Daten dazu finden Sie in der schmalen Spalte unter "Öffentliche Termine".