Das Collaborator Touchpoint Management (Mitarbeiterkontaktpunkt-Management)

Das Collaborator Touchpoint Management: eine Definition

Die Autorin Anne M. Schüller mit ihrem neuen Werk: "Das Touchpoint-Unternehmen"

Unter Collaborator Touchpoint Management (Mitarbeiterkontaktpunkt-Management) verstehe ich die Koordination aller Berührungspunkte zwischen den Führungskräften und den (potenziellen) Mitarbeitenden einer Organisation.

Ziel des vierstufigen Prozesses ist es, die Interaktionsqualität zu verbessern, inspirierende Arbeitsplatzbedingungen zu gestalten und - im Rahmen eines wertschätzenden Klimas - ansprechende Leistungsmöglichkeiten zu schaffen.

Hierbei betrachtet man die „Reise“ eines Mitarbeitenden durch das Unternehmen und geht von dessen Standpunkt aus. Dazu arbeitet die Führungsmannschaft abteilungsübergreifend vernetzt mit Blick auf den kontinuierlichen Wandel.

So erhöht die stetige, intensive Auseinandersetzung mit jedem Interaktionspunkt die Mitarbeitermotivation und steigert die Performance. Sie legt Effizienzreserven frei und führt zu einer Ressourcenoptimierung. Sie stärkt die Mitarbeiterloyalität und macht die Mitarbeiter zu aktiven Botschaftern im Rekrutierungsprozess. Schließlich führt das Collaborator Touchpoint Management zu einer Stärkung der Arbeitgebermarke und zu gesunden Erträgen.

Am Ende des Weges steht eine Organisation, die hocheffizient ist - und zutiefst human.

Der CTMP® Collaborator Touchpoint Management Prozess

Der CTMP® Collaborator Touchpoint Management Prozess - entwickelt von Anne M. Schüller

Der CTMP® Collaborator Touchpoint Management Prozess besteht aus insgesamt vier Schritten:

In Schritt 1 werden alle Interaktionspunkte gesichtet, die ein Bewerber mit dem Unternehmen und ein Mitarbeitender im Rahmen der Zusammenarbeit mit einer Führungskraft hat oder haben könnte. Danach werden die Ereignisse, die dort passieren, den Kategorien „enttäuschend“, „okay“ und „begeisternd“ zugeordnet. Die Mitarbeitenden werden durch passende Fragestellungen in diese Analysephase mit eingebunden und so aktiviert.

Schritt 2 beinhaltet das Definieren der angestrebten Zielsituation und das Sondieren passender(er) Vorgehensweisen an solchen Interaktionspunkten, die man für die anvisierten Mitarbeitergruppen optimieren will. Hierbei geht es sowohl um eine unternehmenskulturelle Basis als auch um die konkreten Dos and Don‘ts, also darum, was erwünscht und was unerwünscht ist.

Schritt 3 befasst sich mit der Planung und Umsetzung von Maßnahmen, die von der analysierten Ist-Situation zur gewünschten Soll-Situation führen. Vieles muss dabei von den Führungskräften selbst in die Hand genommen werden, manches lässt sich an einen internen Touchpoint-Manager übertragen, und einiges kann im Rahmen von Workshops mit den Mitarbeitern gemeinsam erarbeitet werden.

In Schritt 4 geht es um das Ergebnis-Monitoring und das Optimieren der Führungsarbeit. Touchpoint-Maßnahmen sollten vor allem langfristig positive Auswirkungen auf die mitarbeiterbezogenen Kennzahlen haben, wie etwa auf die durchschnittliche Verweildauer, die Fluktuationsrate, die Kranktage, die Empfehlungsbereitschaft und die Mitarbeiterproduktivität.

Diese vier Schritte können als Gesamtsystem durchlaufen werden. Besser ist es jedoch, man wählt eine kleine Zahl von „Quick Wins“ zum Start, also Maßnahmen, die schnelle Resultate versprechen.

Vernetzung und Kollaboration: die zentralen Schlüssel zum Ziel

Das Touchpoint-Unternehmen: der Wandel vom Pyramidensystem zur Netzwerk-Organisation

Wir stecken mitten drin im größten Change-Prozess aller Zeiten. Die Macht ist zu den Mitarbeitern gewandert. Und die Kunden haben, oft nahezu unbemerkt, die Macht schon längst übernommen. Top-down ist passé. Inside-out auch. Outside-in-bottom-up heißt von nun an der Kurs. Und Menschenversteher werden zunehmend gebraucht.

Die Unternehmen müssen den Sprung vom Pyramidensystem zur Netzwerk-Organisation im Eiltempo schaffen. Sie können in Zukunft nur noch dann überleben, wenn sie die Intelligenz und die Schaffenskraft von Toptalenten für sich gewinnen. Denn der Markt ist gnadenlos. Und Kunden kennen kein Pardon.

Doch während sich draußen unumkehrbar alles verändert, vertrödeln sich drinnen in den Unternehmen die Manager mit verbrauchten Ritualen aus dem letzten Jahrhundert: Topdown-Formationen, Silodenke, Insellösungen, Anweisungskultur, Abteilungsegoismen, Hierarchiegehabe, Budgetierungsexzesse, Kontrollitis, Kennzahlenkult.

Dies wie auch ein antiquiertes Führungsverständnis und der kundenfeindliche Standardisierungswahn sind die größten Bremsklötze auf dem Weg in eine neue Business- und Arbeitswelt. Viele Unternehmen sind in ihren eigenen Systemen gefangen. Und sie werden nicht am Markt, sondern an ihren Strukturen scheitern.

Deshalb sind Innovationen zunächst drinnen, im firmeninternen Zusammenspiel, dringendst vonnöten. Vernetzung und Kollaboration heißen die zentralen Schlüssel zum Ziel. Die digitale Transformation, neue Arbeitsmodelle und die zuströmenden Digital Natives lassen den Unternehmen keine andere Wahl.

Wie dies alles erreicht werden kann und welche Tools dabei helfen, zeigen mein Buch "Das Touchpoint Unternehmen" sowie mein Vortrag und mein Seminar zum Thema.